martedì, 28 Giugno 2022

Spotify: la reputazione è On Air

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Neil Young, Joni Mitchell e Nils Lofgren hanno lasciato Spotify assieme alle loro canzoni per colpa di uno dei podcast più ascoltati. Si tratta di “The Joe Rogan Experience”, che ha diffuso notizie avvelenate sul tema della pandemia, in particolare le interviste al NoVax Robert Malone. Neil Young non ha tanti followers come Joe Rogan, ma quelli che minacciano di mollare Spotify rischiano l’effetto domino e mettono in questione la reputazione aziendale.

Una specie di vendetta del destino: è stata la musica online, con la bandiera della libertà e della trasparenza, a rompere il monopolio delle major e a far crescere l’offerta di tanti piccoli produttori di nicchia nella long tail della musica. Adesso sono le vecchie glorie, campioni di incassi, a creare problemi.  Joe Rogan si è parzialmente scusato, ha raccontato di essere un fan di Neil Young e di voler rimediare. Georg Ek, il fondatore svedese di μTorrent, poi di Napster e infine di Spotify, è intervenuto il 30 gennaio, rassicurando chi usa la piattaforma: «da oggi pubblichiamo le nostre regole per i contenuti che riguardano la pandemia». Qualche insegnamento?

  • Il clamoroso successo sul mercato di una delle piattaforme più amate e la sua enorme reputazione non la mettono al sicuro né dalla concorrenza e neppure dalle intenzioni mutevoli degli utenti;
  • le aspettative degli stakeholder (artisti, utenti, inserzionisti ma anche dipendenti, dirigenti, stampa, regolatori etc) cambiano nel tempo e si influenzano a vicenda;
  • non puoi dire “non eravamo preparati”. Tutte le piattaforme sono state investite da questioni come la radicalizzazione politica, le fake news, i discorsi di odio, la disinformazione sulla pandemia. Insomma: se il tuo lavoro è andar per mare devi sapere sia di navigazione che di scogli e secche, sia di belle stagioni che di correnti, venti e tempeste;
  • l’ultima delle crisi (o non aver avuto alcuna crisi) non è una buona misura della tua reputazione aziendale.

La creazione del valore dipende dai contenuti, dai servizi, dagli investimenti tecnologici, dalla qualità e quantità di quel che mi “vendi” (tanto che mi fai provare gratis e, solo se mi piace, me lo fai pagare per averlo senza pubblicità).  Il valore di un’azienda dipende da come soddisfi le aspettative degli stakeholder, magica e generalissima parola che indica un po’ chiunque sia in qualche modo interessato o coinvolto. Nella “gestione” di questa relazione con (e tra) gli stakeholder, rispetto alle scelte aziendali si definisce la reputazione e la creazione di valore. Nelle scelte non basta prevedere, “evitare” o minimizzare i rischi perché nel “rischio” sta anche l’opportunità.

I “torrent”, poi Napster, da cui sono nati anche Spotify e Netflix, sono stati insieme pirateria e/o business legale, “ferro o piuma”, rischi e opportunità. La reputazione è una festa mobile: un vero e proprio inferno, o un bellissimo panorama mutevole. Ne parliamo troppo spesso solo in termini di crisi e gestione della crisi, come se si trattasse di eventi occasionali, più o meno probabili. Come se oggi ci fosse una normalità.

Un’impresa nasce e si fa conoscere, navigando bene in acque difficili. Anzi è qui che prova ad essere meglio delle altre. La sua reputazione è un fattore competitivo e non può essere governata solo da un esperto di comunicazione, di brand, né messa al sicuro dall’audit e risk assessment. Di sicuro può essere delegata.

Articolo a cura di Massimo Micucci, Direttore Merco Italia

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