Cosa succede quando uno dei tuoi compiti è insegnare ad un computer tutto quello che sai sul tuo lavoro e su quello di qualcun altro? Prima che diventino abbastanza intelligenti da prendere il posto degli esseri umani, le macchine hanno bisogno di insegnanti. Per questo alcune aziende hanno iniziato ad inserire macchine ad Intelligenza Artificiale (A.I.) sul posto di lavoro, chiedendo ai propri dipendenti di allenare l’A.I. ad essere più umana. Il New York Times ha intervistato cinque persone che hanno avuto questa straordinaria opportunità. Più di molti altri, possono comprendere i punti di forza (e le debolezze) dell’Intelligenza Artificiale e come la tecnologia sta cambiando la natura del lavoro. Ecco le loro storie, che riporteremo nei prossimi giorni.
“È stato un momento wow! per me”
Sarah Seiwert, rappresentante del servizio clienti
La signora Seiwert ha impiegato due settimane ad accorgersi che il sistema informatico di Intelligenza Artificiale (A.I.) della sua azienda stava recependo i suoi schemi di lavoro. Rappresentante del servizio clienti presso la Magoosh, una società di test preparatori, la signora Seiwert risponde alle email degli studenti. Quando le viene posta una domanda, fa una ricerca una banca dati di risposte pre-approvate e trova la risposta adatta.
Ci sono migliaia di risposte diverse, trovare quella giusta non è così facile come sembra e quando Magoosh ha sviluppato un sistema di A.I. per rendere il lavoro del suo team più efficiente, la signora Seiwert ha notato che l’A.I. leggeva le domande e suggeriva le risposte. Quando le risposte erano buone lei aggiungeva qualche frase cordiale e rispondeva velocemente. Ma nell’arco di due settimane si è accorta che anche se non rispondeva direttamente ad una email il software consigliava comunque la risposta adeguata.
“È stato un momento wow! per me”, ha detto la signora Seiwert, “sta studiando e imparando i miei schemi di lavoro”. Dato che il lavoro dei servizi ai clienti sta cambiando, passando dalle telefonate alle conversazioni basate su testo, chat o email, le aziende stanno sviluppando sistemi di machine learning per aiutare gli agenti umani a lavorare più velocemente.
Nel caso di Magoosh, l’azienda utilizza un software creato da DigitalGenius, una start-up di Londra. Quando arriva un’email, il sistema la legge, la categorizza e la invia al dipendente appropriato. Dopo qualche mese di questo lavoro, alcuni clienti della DigitalGenius iniziano anche a scegliere le risposte automatiche per alcune delle domande più comuni. Questo accade soprattutto quando l’A.I. ha visto abbastanza esempi di come gli agenti umani hanno risposto alle domande ed è sicuro di poter dare una risposta corretta.
La Magoosh però non è ancora a questo punto. La signora Seiwert però ha affermato che il software ha comunque ridotto della metà le richieste pendenti dei clienti e ha reso più gestibile raggiungere l’obiettivo del suo team: rispondere entro 24 ore ad ogni cliente.
Anche se l’A.I. sta imparando dagli umani, la signora Seiwert ha detto che non prevede che in futuro il suo lavoro non servirà più. È ancora necessaria l’intuizione umana per sapere qual è la risposta adeguata. Ci sono anche dei momenti in cui le regole devono essere rotte, come quando i clienti chiedono un’estensione del loro account a causa di una circostanza che è al di fuori del loro controllo.
“Non sono convinto che l’intelligenza artificiale stia per sostituirci”, ha detto. “Non puoi programmare un’intuizione, un istinto di pancia. Quindi l’A.I. Potrebbe essere molto intelligente, ma spero che anche io, da umano, continuerò ad essere intelligente e che non arriverò mai ad un punto morto”.
